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客服说对每句话，轻松留住买家心
shua.51jonce.com 时间：2014-01-14 来源：系统 类别：[思维转变]
【秘籍讲解】：针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定不要吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客 就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解 释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”，呵呵。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样 的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客 觉得值了，再砍价幅度也会降很多。

二丶 引导顾客坚定购买信心

【秘籍讲解】：确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽 然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分丶面料丶尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这 个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这 位顾客问裙子冬天能穿不能，虽然是秋装，但是卖家要巧妙的了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能 好，冬天也有穿着机会，再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢砍价，这是不争的事实，哪怕少 一元钱，心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大，利润已经很低，顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼，理解了顾客的心理自然能心平气和的对待，先 问问顾客是哪个地区，然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本，如果没有亏本，少少的有些利润也能出手，毕竟顾客买2件，对仙女家高端女装来说，购买能力算可 以的，这样的顾客最有希望发展成老顾客，所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。

三丶 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款

【秘籍讲解】：顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂 操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来， 这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙 女看到付款成功的提示，总算成功搞定。

四丶 付款完成承诺发货与售后

【秘籍讲解】：每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但 这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排 除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价呢，这 是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客再次满意。

五丶温柔贴心的问候为交易划上完美句号

【秘籍讲解】：确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客 服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动…………

【后记】

我 们没有耀眼的皇冠，但我们有一个合格商人最基本的态度，认真丶负责丶诚信丶热情……态度决定未来，每一个皇冠店都是从小钻开始，摩天大楼能屹立百年还是昙 花一现，就看地基打的牢不牢，很能体会中小卖家渴望成功的急切，但成功只是结果，过程才是必需，走好每一步，服务好每一位潜在的非潜在的顾客，相信辛 勤付出的背后会有无数支持的目光。

加油吧！ 中小卖家！

—————————————附一些客服的参考用语

参考用语1：

1 接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）

2 是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3 什么时候发货？

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4 发什么快递？

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）

5 什么时候到货？

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）

6 可以便宜一点吗？

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7 质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8 结束语

亲，非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9 退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10 包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12 什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13 会不会褪色？清洗是否方便？

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您 洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等）

14 有什么赠品？

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）

参考用语2：

1 买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？

2 物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款丶换货丶赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

3 产品使用中的售后问题：

客 户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚 心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是 以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

4 质量问题（发错丶质量问题）退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？

A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在 遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货 的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！

6 售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7 回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

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