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教你如何三周塑造新客服
shua.51jonce.com 时间：2014-01-14 来源：系统 类别：[思维转变]

客服，是电子商务公司里面最底层、最基础、同时也是最不可或缺的岗位。

对外，他是桥梁和纽带，通过咨询服务建立公司形象和客户对公司的信心；通过销售服务建立公司和客户之间的利益共同体。对内，他是信息聚合和分发器，来自第一线的第一手资料，聚合后分发给各个部门，帮助完善产品细节，提高运营效率，降低仓库出错率。同时，一个深耕一线的客服，更懂得客户的需求，找准销售的G点，能成为公司宝贵的人才库。

大多数的电子商务公司，在办公环境、在薪资上，不能提供更具吸引力的条件，就需要利用其他的一些方式，来留人、留心了。

入职第一周，别让新人无事可做

很多公司对刚加入的新人，经常是让人家搬一张凳子，坐在老员工的身边，看老员工是怎么聊天的。

先不说对老员工工作状态的影响了。

想象一下，一台19寸左右的电脑屏幕，11号左右的字体，不影响打字的身体距离，能看清已经是视力好了，如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话，两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。

很多新人，就因为接连几天，在老员工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感觉和公司对自己的安排，不到一个礼拜，三天、两天、一天甚至当天，就和公司说“再见”了。

新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子旺旺，让他单独作业。之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的分流比例；之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将他的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上。前三天，鼓励他就旺旺接待事宜提问；接下来的三天，鼓励他独立处理旺旺接待事宜。

入职第二周，给新人寻找存在感

经过第一周的独立作业，大多数新人都找到了工作状态。短时间离职的可能性大为降低。这个时候， 应该帮助他们加深对公司的认同感，并给与恰当的职业发展规划的暗示。要知道，没有几个客服是打算将屁股下这把客服椅子坐穿的。不说月初就能看得见的全月薪资了，光光是长年累月要遇到的挑剔客户，就能让大多数的客服脆弱的心灵，被蹂躏的千转百回。

新人进来第二周，应该找一个比较重点的项目，比如市调，比如聊天质检。切勿分配需要直接跟客户频繁、深度交流的任务，比如电话售后什么的，这有点残忍了。

总之，第二周，就是要让新人觉得客服工作，具有多样性。这工作，其实也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有发展前景的。

入职第三周，塑造新人的工作态度和行为规范

相对而言，客服的工作创造性较低，处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象，甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做，如何做。什么不能做，什么必须做。利用工作手册和数据模型，对客服的工作效率进行有效管控和监督。同时，发现优点并坦率的提出表扬，也是必须的，这有助于提升新人的愉悦感和成就感，以及对于公司认可的确定性。现在来应征客服岗位的，应届生居多。他们社会经验缺乏，对于工作具有美好的想象和向往，如果将这些资源用好，用活，并根据公司发展需要，提供合适的人才后备，对于客服部门的主管，具有很强的挑战性。

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